7月14日，北京市文旅局公布2022年第二季度北京市级旅游服务质量投诉工作情况，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心(以下简称“市文旅局质监中心”)共受理涉及旅行社和四、五星级饭店的旅游投诉519件。
通过电话沟通、政策解答等方式，市文旅局质监中心前端化解诉求335件，进一步跟进调解案件184件。调解案件中目前已结案的184件，结案率100%，其中：游客与旅游企业双方达成和解的案件44件，终止调解的案件140件。旅游投诉调解理赔金额共计272288.00元，涉及游客349人次。
从旅行社投诉调解情况来看，2022年第二季度受理涉及旅行社投诉共计505件。经前端化解程序后，进一步跟进调解的旅行社投诉共计170件;涉及75家旅行社。在投诉理由方面，行前解约问题146件，占比85.88%;降低质量标准问题17件，占比10.00%;购物及自费项目问题2件，占比1.18%;合同争议问题1件，占比0.59%;导游领队服务问题1件，占比0.59%;其他问题3件，占比1.76%。本季度，行前解约问题占比与上一季度持平，依然是投诉调解中的首要理由，比重远远高于其他投诉理由，这与疫情的影响密切相关。
据了解，在70家被投诉的旅行社中，案件调解量超过10件不满50件的有1家;超过5件不满10件的有4家。上述5家旅行社涉及案件共70件，占旅行社服务质量投诉案件调解总量的41.17%。
2022年第二季度对四、五星级饭店的投诉共计14件。14件投诉共涉及11家饭店。在投诉理由方面，服务质量问题5件，占比35.71%;房间设施问题4件，占比28.57%;降低预订与结算争议问题3件，占比21.43%;安全保障问题1件，占比7.14%;其他问题1件，占比7.14%。
