2022年9月22日至23日，由中国信息协会、中山大学政治与公共事务管理学院、中山大学中国公共管理研究中心主办的“2022年(第四届)全国政务热线发展高峰论坛”在广东珠海举办。
本次论坛以“提升政务热线服务能力助力数字政府建设发展”为主题，发布了《2022年全国政务热线服务质量评估报告》，从目标实现、过程体验、价值创造、服务创新四个方面，对全国333个城市的政务热线进行服务质量综合评价。亳州市12345政务服务便民热线，获评2022年全国政务热线服务质量评估A级荣誉。
近年来，亳州市12345热线按照“服务态度好、办理速度快、群众评价高”的工作标准，“快速响应、强力推动、高效办结”的运行机制，统一受理企业群众的各类咨询、求助、投诉和建议，提供7×24小时不间断服务，截至目前，累计受理各类诉求超300万件，群众满意率逐年提升，在促进社会稳定和经济发展等方面发挥了积极作用。
强化资源整合实现一号响应
目前，亳州市12345热线已先后整合各县区及市直155家政务类、服务类热线电话，16个省市网络诉求渠道，35条“12”开头的政务、党群热线，集中420家市县区政府单位、公共服务单位，搭建了市长热线办—市直、县(区)—乡镇、街道的三级办事平台，实现了全市域覆盖联通。实现了“一号响应，一网通办”。市民遇到任何政务服务相关问题，都可以拨打“12345”寻求帮助。
强化服务再造提升办理质效
推行“一日办”制。一般咨询问题即时在线答复，紧急求助类问题当日处理，疫情期间群众反映的重症患者购药难、孕妇就医难，口罩生产企业反映办证难等一系列问题，均在一日内得到解决。市领导接热线制。持续开展市领导接热线活动，同时推动市长、县(区)长接热线相结合，近年来为企业和群众协调、解决问题3000余件。为企服务督办制。设立“为企服务督办专席”，对于企业诉求进行“一对一”跟踪督办。疫情常态化工作制。疫情管控期间，12345热线实行居家接听模式，全力保障了话务正常接听、转办，并对重难点问题，采取进行“视频”核查的模式，推动问题解决。人力资源整合制。设立“大学生实习实践基地”，引导本地大学生到市、县热线办实习，择优转为正式聘用人员，形成人才选拔闭环模式。
强化专题督办办理落实有力
近三年来，市长热线办联合相关部门对群众多次反映的“由点及面”的问题开展专题调研，推动31个涉及群众利益面广、社会关注度高问题制度的出台，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变。围绕全市中心工作以及企业群众多次反映的热点、难点问题，开展现场督办1000余次。整理报送《疫情防控专报》《12345市长热线热点问题周报》等各类信息500余期，市委市政府负责同志签批2000余件次，确保了“社会影响力较大、群众关注度较高”的合理诉求得到高效解决。
近年来，亳州政务服务热线取得“‘一线一网’打造‘永不下班的政府’入选全国走好网上群众路线典型案例”等多项国家级、省级荣誉。
